【达芬奇家具】造假？【达芬奇家具】否认造假承认部分产品国产

根据上海市工商局12月23日下达的裁定书，确定达芬奇存在部分家具产品质量不合格、产品标签标注和广告宣传不规范3项违法行为，决定没收不合格产品，并处以133.42万元罚款。当晚，达芬奇即发表声明，除再次称央视报道是虚假新闻以外，更对上海市工商局检测所用标准、检测方法表示质疑，拒不承认处罚罪名，并扬言要对上海市工商局提起行政诉讼。在其后几天里，达芬奇家居与上海市工商局通过微博发起了一场公开论战，直斥上海市工商局滥用权力。(北京商报）
无独有偶，就在前几天达芬奇还在与广东卫视大打口水仗。达芬奇凭什么这么牛？央视和各大媒体的曝光、消费者的投诉、工商部门的处罚、都不能让达芬奇低下高昂的头颅？对此，最近媒体上也有很多不解和疑惑。笔者认为，达芬奇之所以到现在还理直气壮，无外乎以下原因：
原因一：钻政策的空子。根据《进出口关税条例》的规定，企业在“保税区一日游”后可以减少海运费、保险费以及进口税基数等，达芬奇从将产自广东东莞的产品，经“保税区一日游”后，国产货变成了进口货，虽然这与普通公众理解的“进口”有天壤之别，但却符合相关法律法规的规定。
原因二：监管部门分散，处罚力度太小。上海工商部门官员接受媒体采访时表示，“达芬奇公司的管理总部虽在上海，但其生产加工、出口代理等关联企业不在上海，经营活动却涉及全国多个省市。因此达芬奇如果存在生产、出口造假的行为，其他省市经调查核实也会公布相应的行政处罚决定。”但截止到目前，全国其他省市并没有相关调查结果公布，这使得达芬奇更加有恃无恐。
原因三：消费者维权意识相对淡薄。达芬奇销售的产品在家具市场里属于“高端”，但是消费者却缺少相应的鉴别能力。达芬奇动辄数十万甚至百万的家具，让富人趋之若鹜并作拿来炫耀，最后发现问题，很多人碍于情面而选择沉默。另外，由于中国国情，所谓高端产品常常被用来送礼，礼品出了问题，收礼的人自然不好声张。于是，我们可以看到，在达芬奇事件中来自消费者的声音并不大。这在很大程度上助长了企业的嚣张气焰。
原因四：达芬奇所涉及到的问题普遍存在于其他行业尤其是家具行业中。不同类型的“假洋鬼子”在家具行业并不鲜见，很多企业更是以此为招牌，找各种理由给自己贴上洋标签，还有在材质方面，混淆充分，以次充好，夸大宣传等问题亦不同程度存在。行业大环境如此，达芬奇自然也习以为常。
原因五：死扛到底。达芬奇一旦认错，必然面临老用户的索赔，这对于达芬奇显然难以接受，于是为求自保只好死撑到底，并试图暗度陈仓从内部逐步完善以求东山再起。

以上仅是笔者个人观点，也不排除有其他更重要的因素。作为一家企业，达芬奇应尊重消费者，在解决消费者投诉时应该重视消费者的利益诉求，尊重公众舆论，而不应逃避责任。在危机公关中，态度和责任是关键，但很遗憾，在这两方面达芬奇都乏善可陈。
资深家具行业专家、美国《今日家具》中文版主编王红庆女士与笔者交流时表示，达芬奇确实代理了很多国外优秀的家具品牌，品牌包装定位能力比较强，但是明显在宣传上不够严谨，危机处置不当，运营过程中也存在不少问题，到现在的状况令家具业界惋惜。笔者以为，达芬奇应该首先放低姿态，不与舆论对立；然后寻求机会把存在问题的产品和没有问题的产品切割清楚；要学会换位思考，耐心回应公众普遍关切和不理解的问题。只有这样才有可能逐步还原事实，并谋求转机，而不是一次次挑起情绪，挑战舆论。很多时候舆论比事实本身更为重要。（作者沈志勇系资深公共关系顾问，北京安迪智信公关顾问有限公司负责人）