据介绍，万科每年都请专门的市场调查公司做客户满意度的调查，客户的忠诚度是衡量万科工作的一个重要指标，万科每年都要拿出100万元，用于奖励那些投诉少、客户满意度高的公司，同时对那些投诉居高不下、客户满意度低的公司进行处罚。在万科的第三个十年计划中，客户满意度、忠诚度是万科各项工作的重中之重，是万科的战略核心。主要有以下做法：尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。在万科人看来，万科的每一位员工都代表万科；万科人1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

从2000年开始，万科集团专门成立了客户关系中心，主要的职责是处理客户投诉、维系客户关系、发掘客户资源。客户关系中心面向全国客户公开免费投诉电话，接受所有万科业主或客户的咨询、投诉，同时开辟网上万科论坛，接受业主或客户的投诉、批评、建议，所有投诉经客户中心分门别类后，然后通报深圳公司及全国各地公司，限期处理，然后进行跟踪、监督，并反馈给业主或客户，并且进行回访。对于业主和客户投诉的问题，各公司自行进行解决，特别重大的投诉才会由集团总部客户中心甚至总经理、董事长出面解决。为了提高客户投诉处理的效率，缩短处理周期，万科客户中心计划引进英国皇家协会推荐的BS8600客户投诉处理系统。

万客会目前全国共有8万多名会员，这些会员除了万科的业主外，还有万科的准业主、潜在客户，以及万科需要维系的各类社会关系。《万客会》的主要职能是对万科会会员提供实效服务，在全国建立万科会商家联盟，让万客会会员一卡在手，全国受益。同时就是经常性地开展登山、足球比赛、社区运动会等有益、健康的活动，并且加大对老业主介绍新客户的奖励，如组织旅游、给予购房折扣、减免物业管理费等。万客会的另一职能就是对准业主、潜在客户进行长效感情投资，如邮寄万客会、邀请参加活动、生日等特殊纪念日短信送祝福等，对他们进行春风化雨、润物无声的影响，直至让他们成为业主。如万客会的一名会员，在入会7年后，终于精诚所至，金石为开，购买了万科物业，由准业主变成了真正的业主。

在我国地产界，金地的客户资源工作有口皆碑，走在全国的前列，有很多可资借鉴的成功经验。在深圳金地各项目售楼大厅，都赫然悬挂着“中国知名房地产公司客户满意度调查结果”，金地名列前十，在深圳居于首位，高于万科。“桃李不言，下自成蹊。”仅此一项调查结果，胜过千言万语，高于一切豪言壮语，强过任何广告。

金地品牌推广部中设有三名客户专员，这三位专员待遇优厚，其中客户经理年薪在20万元左右，足见金地对客户关系的重视程度。当然，金地对客户专员、客户经理的个人素质要求也是非常严苛的，既要有亲和力、沟通能力，还要精通房地产开发、工程、物业方面的知识，并且熟知房地产方面的政策、法规，同时富有情商，富有爱心、耐心，心理承受能力强。

目前，金地深圳公司“家天下”会员俱乐部共有近5000名会员。主要包括：百分之五十的业主以及业主的亲朋；政府关系；媒体关系；合作方；业界人士等。对“家天下”会员的服务，金地提倡被动服务和主动服务的有效结合，对于客户的投诉，客户专员虽然是被动服务，更多的是协调有关公司部门予以解决，但是要用心接听、用心记录、用心

协调、用心跟踪、用心反馈、用心回访，做到每次投诉都有一个明确的说法。对于客户，仅仅做好被动服务是远远不够的，要主动出击，真心服务、贴心服务，比较可行的做法是开展业主喜闻乐见的活动，重大活动一年两次，经常性的活动每周从不间断，风雨无阻，常办常新，让业主在活动中感受金地文化、金地温情。古人云：“感人心者，莫先乎情。”金地开展客户活动，更多的是从生活化、情感性入手，对客户进行情感呵护、情感抚慰。如避开传统节日和长假，在业主生日或者结婚纪念日乃至孩子生日、店庆等特殊日子编发短信送去祝福，赠送礼品表示谢意。犹太人有一生意之道，通过孩子掏女人腰包，通过女人掏男人腰包，因此金地常常围绕孩子、女性开展多种有益活动。如在去年六一节，金地深圳公司组织业主子女，到金地香蜜山售楼部客串售楼员，然后邀请深圳电视台全程摄像。此举不仅锻炼了孩子们的社会实践能力，也以独特的创意吸引眼球、引发关注，引得众多客户闻讯而至，一时售楼部门庭若市，当天成交房子十数套，成为深圳坊间街谈巷议的热门话题。

四、与媒体建立战略联盟关系，用心对待媒体，学会经营媒体，是万科、金地品牌制胜的又一法宝

深圳媒体曾打出一个旗帜鲜明的观点：领导我们事业的核心力量，是房地产开发商。但是这些核心力量深知，在深圳从事房地产开发，是须臾离不开媒体的，市场的竞争越激烈，对媒体的依赖越大。比之全国其他一线城市，深圳开发商对媒体的重视程度尤甚，用提到战略高度来表述一点也不为过，这也是深圳楼记备受尊重、身价百倍的重要原因。

但是与媒体打交道需要艺术，因为媒体是一把双刃剑，成也萧何，败也萧何，可以捧杀，也可以骂杀，这就要求对待媒体应该有自己的独家策略。万科专门成立了公共关系中心，负责协调处理与政府相关部门和新闻媒体的关系，万科人的观点是：开发商与媒体的关系，不是水火关系，绝非是对立的，而应是一种双赢关系，是鱼水关系，鱼儿离不开水，

水应该养鱼。万科的媒体经营之道是：一方面，从企业利益来考虑，与所有媒体保持修好的关系，不厚此薄彼，每逢新闻发布会和重大活动，邀请媒体的面尽可能宽一些，兼顾各类媒体；另一方面，就产品推广、广告投放而言，则不可能一视同仁，而讲究投放策略，首选主流媒体《深圳特区报》，适度考虑《深圳商报》，其他媒体视具体情况有少量投放，这种投放是大有门道很有意味的。在对待企业形象、老总形象方面，万科的做法是，企业应该有一个准确的形象定位，任何时候面对媒体，这种形象定位都应是明晰的、恒定的，总是以统一的形象示人。对企业的掌门人，也应像企业形象一样，进行明晰和准确的定位。这就涉及到企业掌门人如何面对媒体的问题，对此，王石的做法是：认真对待媒体的采访，真心对待媒体，与媒体记者交朋友。在王石的朋友圈里，媒体记者居多。他不回避媒体记者的采访，他认为过分的遮掩会引发外界的诸多猜测，不如以平常心态面对，该露的露，该藏的藏。每逢企业有重大决策或王石本人有重要活动，王石还会主动向媒体打招呼。

金地的媒体关系工作设置在品牌推广部，有专职的媒体关系专员，与本公司的架构相同。金地的观点是：用心经营媒体。具体做法是：一是研究媒体，不仅研究媒体的办报、办台理念，研究媒体的版面、栏目，更要研究媒体的受众、受众的构成，研究某一家媒体的千人广告成本、广告效果，当然更要研究媒体人，研究媒体的决策层，只有对媒体有着透析的研究，才会有的放矢，才会少走弯路，才能达到企业的愿望，广告投放才事半功倍，媒体活动才卓有成效。二是广结媒体朋友。古人云：“果欲真学诗，功夫在诗外。”媒体关系也是如此。要想与媒体保持良好关系，必须把功夫下在平日，而不是事到临头再去进行所谓的危机公关。这就要求媒体关系专员长袖善舞，八面来风，与媒体共舞实现媒企双赢。品牌推广部经理必须是外交家，同时也应是媒体通，要经常性地和媒体的记者进行深度沟通，及时捕捉媒体动向，哪怕是很微妙的动向。三是增强公司的策划能力和研究能力，经常性地在自己的项目上制造新闻点，给媒体制造话题，提供有新闻价值的稿件。