沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

3．展开话题

(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)

积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

面谈技巧

扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

﹡给予面谈方向

﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"

集中话题

﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"

澄清

﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

对质

﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

﹡切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

﹡反映情绪背后的意思

﹡展示你对案主的理解

例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!"

一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!”

提问技巧

提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

开放式提问

例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?"

封闭式提问

例如:“你是不是已经尽了全力?”

刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?"

奇迹提问

例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?"

应付提问

例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?"

有关例外情境的提问

例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?"

非语言沟通技巧

非语言沟通技巧的特性有:

(1)无处不在，不可避免

(2)较少意识得到

(3)注重感受和情绪的表达

(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

一、面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。

三、身体姿势 (包括坐姿，站姿)

你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

四、手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍