客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一方面通过提供优质的