《设计之声》专栏本期推荐原创作品
◆
◆
◆
作者 | 李建伟
国家一级注册结构工程师、高级工程师，现任高成结构顾问中心总经理、
广东省超限高层专家委员会委员、CCDI集团设计副总裁。
本文来源于微信公众号“CCDI高成结构”
◆
◆
◆
超越客户预期的结构设计
------兼谈设计院结构工程师的出路
很多结构设计师对自己的职业前途感到悲观，认为市场竞争激烈，设计收费低，结构专业话语权也少，从业人员似有过剩之嫌。笔者认为认同目前的这种状况，结构设计的现状是令人担忧的。大地产公司由于产品标准化完善，需要设计院的结构设计只要”绘图”为主。国外设计公司占领大多数的高端项目；同时国内部分专业公司在顾问领域发挥出色；成本优化公司满足甲方的一定需求，也有相当的市场。
现在的结构设计与十年前是不太一样的。十年前，中国地产正处于黄金时期，项目不愁卖，项目规模相对较小，甲方人员配置不专业，多依赖设计院。随着项目规模的扩大，设计周期拉长，设计结构问题似乎更多，业主对设计院的抱怨越来越多，结构工程师对甲方也难有好感，二方都不满意。用一个开发商朋友的话说，现在的国内设计能够提供给甲方的价值越来越少，设计院同质化严重。同时，有创意的建筑师抱怨少有结构师能有创新，难于满足他们的要求。
作者从事二十多年的结构设计，目前在悉地国际的结构专业团队----高成结构顾问中心工作。针对现有的问题，提出以客户为中心，坚定不移地提供超出客户预期的结构设计的观点，结构工程师及其组织应正视自身存在的问题，改进工作方法及行动，以撬动未来业务的转型。
1．结构设计是长期的服务过程
经过多年市场经济的洗礼，大部分设计师都不否认设计是服务业。但是目前很多行为并非站在客户立场考虑，或是从自我角度出发，或是从部门或公司利益出发，让客户难于满意。目前的大型设计院要么是综合所，要么是专业所，中小型设计院就是大一统。有项目时成立项目组，项目经理管质量、进度、成本、技术、各专业协调、对外协调等众多事项，如果再加以前没完工的项目，实在是分身乏术，到头来，经常甲方会问，到底有多少时间投入到我的项目中。对于结构设计师，从方案、初设到施工图、施工配合，包括建模、分析、制图、施工配合一条龙。
设计师出完一个项目的施工图，还在施工配合中，紧接上另一项目的设计。如果在同一单位里混久了，通常有2~4个项目的施工配合，在新项目上的时间非常有限。有些资深员工经常白天开会解决其它项目的施工问题，晚上做新项目，熬夜加班，辛苦但效率不高。经常有业主向我投诉一个变更出了一个多月还没完成。 问设计师原因，手上项目出图，忙不开。还有诸如“明显是废图，为什么要出？”“甲方管设计的是个小毛孩，为什么听的”“我要教育甲方，改变他的想法”等等，都是弃甲方要求于不顾，要么自己不想做，要么站于公司立场维护公司利益。
结构设计是长期的，从签订合同到项目竣工，快则3年，慢则7~8年，在如此漫长的时间里需确保服务的高质量，不是靠某几个人就能完成的。项目中方案经常需1~2年时间，这期间，建筑师有多种想法，需结构配合，通常需计算分析，而且要求反应迅速。施工图出图更是漫长的过程，有招标图、报规图、报审图、实施版施工图、报批版施工图等等，其间还有消防的修改、人防的修改、规划的修改等，改不胜改。虽然出图时间长，但通常现场早已施工，结构专业被现场催图，往往其它专业在方案或初步设计阶段，桩基图、基础图已完成。到了施工配合阶段，需配合幕墙修改、招商修改、环境修改、室内配合等，一般需出图4~6遍。
只有设计工作的专业化，才能满足客户的高要求。
在长期的项目实施过程中，满足进度要求、品质保障、安全、成本控制等是大部分业方的需求。把建模、整体分析、单项分析、制图、施工配合、对外联络分别由不同的人员实施，每人负责一部分工作，分工明确、责任到人。如果还是以一人从方案到竣工包打天下，是不可能达到这种要求的。事实上，由于这几年设计单位离职较高，更难达到此要求。
2．超出客户预期才是高质量的服务。
正是因为结构设计是服务，所以应该从服务的本质来思考我们应该怎样提供服务，提供什么样的服务。我们服务的对象是人，人会有各种主观评判，以前我们提供少差错的图纸叫做高质量的结构设计，时至今日，已不能达到各方的要求。现在结构设计的高质量就是提供超出客户预期的服务。
2．1 超出预期才能长久
我们经常抱怨我们已经做得很好了，完全达到客户的要求了，但下个项目客户还是不会选择我们。良好的服务实际含义已远超技术层面上把图画完、把工程做完。服务的对象不仅是项目本身，把人伺候好可能更重要。以下美国专业公司提供的服务第一定律：
顾客满意度=实际体验-期望
不论实际体验还是期望，都不能反映现实，因为二者都是主观感受。设计单位面临的最大困难在于：不仅要把握好为客户所做的项目，还要把握客户的期望和想法。许多工程师太专注于技术方面的专业成就感，而将客户的真正需求放在他们想在专业领域有所创新的需求之后，太专注于对自我能力的挑战而忽视对客户的响应。现在的服务业中，工作的决定权都在逐步从专业人员向客户转移，服务公司必须更多地表示出合作的意愿、迅捷的反应，才能赢得现代客户的信任。
客户如果做到满足客户的需求，与客户的预期一样，下个项目也不一定会再给到我们。以下为美国最大的调查机构伯克公司的稳定客户指数表，它表明要想获得客户的忠诚，必须了解客户对至少三个方面的评价：对企业的全面满意度；继续与企业交易的可能性；将企业推荐给其他人的可能性。
2．2 满足客户需求才能促进结构技术进步、个人设计能力提升
诚品创始人说，服务是精进个人，分享别人。每一个工程师希望明天的我比今日更精彩。每个项目只不过是在我精进过程当中某一个当下。分享给有需求的人，才会有价值，才能精进的方向与目标。现在的世界是“金钱的绝对法则“支配的世界，无视经济性因素的项目将无法实现。对于业主或建筑师提出的要求，如果轻易说出不可行，基本代表你无能为之，也就失去了通过技术手段，达到要求的机会。
2．3 技术能力与服务
在一个人的职业生涯中，结构技术能力当然是保持专业生涯健康发展的保障。但是真得只有非常少数人能够仅仅依靠结构技术来建立他们的职业生涯。这些人往往是天才、大师。对于大多数人来说，单有技术是不够的。结构工程师不仅解决客户的问题，完成项目设计，更重要的是告诉客户他们应该做什么，让客户理解更多，那么将对客户更有价值。这包括帮助客户做出选择，以及选择的后果是什么，具体是应该确定什么的结构方案，结构问题对施工的影响，以及如何控制成本等。这项工作看起来简单，但确实是一项技能，这是客户高度重视的东西。工程师通过项目的实践能迅速提高技术能力，而实际上，有很多工程师工作10年技术能力变化不大，这些人虽然有10年设计经验，只是每年都是重复前一年的经验，事实是他是拥有“10个一年”的工作经验。
客户购买设计师的时间、经验、技术。所以客户与设计师是平等的等价交换的过程。很多工程师认为“客户是上帝”，不能得罪。其实是非常错误的，把自己放在一个低等的位置，这样的心态，自然不会有好的结果。
3． 改变观念，改善行动，从我做起。
客户服务质量不是教育问题，而是管理问题。如同减肥，明明知道减肥是好的，但如果没有一个清晰的规划，一步步的执行计划及强大的执行力，很难完成。
在组织层面，树立一切以客户为中心的原则，一切以项目为重。目前的决策机制、组织架构、人力资源都应服务于项目及客户。具体对于结构团队及工程师，建议考虑以下几点：
3.1 结构专业技术市场化
所谓结构专业技术市场化，是指结构专业提供的服务，在市场上应有清晰的价格。随着分工越来越明确，这将是一个趋势。市场上应有众多的独立的结构团队。所谓独立的结构团队，是指独立的法人结构公司或大设计单位内独立核算、自负盈亏的结构团队。在目前无论是设计院内的综合所或专业所，均极大的阻碍了结构设计师的服务能力及专业能力的提升。结构工程师通常在项目经理或建筑师的后面，很少或不能直接面对客户，不能直接响应或解读客户的需求，形成埋头苦干的“老黄牛”。
而实际上，结构工程师计划能力、执行能力、逻辑思维能力强，在管理及执行层面均有较大的优势。只有独立的结构团队，直面客户，围绕客户订定项目计划、服务能力、质量标准，释放结构工程师的主观能动性，必有极大的提升。只有独立的结构团队，才能理清各专业的关系，分工明确，自负盈亏，项目服务及质量才能有保障。只有独立的结构团队，才能根据客户需求，提升专业能力。因为专业能力是从项目中得到提升，只能满足客户需求，才能创新。只有独立的结构团队，才能提高效率，固化经验，减小重复劳动。
3.2 专业、高效的项目团队
项目组人员构成应体现专业化、高效率等特点。所谓专业化是指在一个项目周期内，分工明确，专人负责，避免项目交叉，提供深入的问题解决方案。一个项目按照提交客户的成果可分为计算分析、绘图、施工配合、客户沟通关系维护、项目组内部管理等。对于施工配合，周期较长，应由原项目组的工程师1人及其它施配工程师组成，原团队在后期少或不介入。项目组内部管理原则上由专业负责人完成，原则上每个人同期只能做一个项目。做到高效率，最主要在于项目经理，他们必须理清每个阶段业主的需求，按照需求制定工作计划，分步实施。其实解读业主的需求，是困难的，他有时被其它纷乱的因素掩盖，这是一个好的项目经理的必要条件。
3.3 提升自己，分享他人
对于结构工程师来说，客户不仅仅是业主，主创建筑师也是我们的客户。超出客户预期的结构设计，是从探索出发，创造性的解决问题。对于一般项目上的问题，不轻易说不，在理解建筑师的需求基础上提出可行的解决方案。
同时，在项目设计过程中，面对客户做到以下几点：
1. 做到你所承诺的；
2.积极主动应对客户的回应；
3.获取客户的信任；
4.关注客户个人；
5.书面、口头表达，个人形象等。
4. 结论
科技及互联网的发展使结构设计将面临很大的冲击，人工智能取代大量的重复劳动是必然的趋势，大量的规则建筑需要越来越少人工，机械重复的构件设计会被机器取代。然而建筑设计是创意行业，建筑师的创意及思考将融入建筑内，这过程中需要与结构工程师合作实现。我们相信越是困难的时候，越能成就一个优秀的企业，中国的结构工程师从来不缺乏优秀的人才，一起努力共同进步，创造结构工程师更大的价值。
欢迎关注“CCDI高成结构”公众号，
我们将不定期分享超高层城市综合体、
大跨度空间结构等建筑工程结构设计实例，
介绍建筑结构设计理论、技术和工艺。
高成结构为您提供建筑结构设计、咨询、优化等精准服务，欢迎垂询。
原创 征集
优秀的原创作品，易筑结构官方微信公众号同步推荐
|
