引言：近年来，在“知识管理”的旗号下，人们对“人力资源”和“协同”有了新的兴趣。在本文里，我们主要讨论知识管理和平衡记分卡法两者的关系。

近年来，在“知识管理”的旗号下，人们对“人力资源”和“协同”有了新的兴趣。在本文里，我们将不详细讨论知识管理的含义，而是主要讨论知识管理和平衡记分卡法两者的关系。在他们的著作《平衡记分卡》里，Kaplan和Norton提出了组织取得战略成功的因果链理论。这一因果链理论是理解平衡记分卡法所规定的系列测评方法的基础。因果链有四个阶段，其概要如下：

1. 战略成功的基础或者说基本原因和人有关。数十年前Peter Drucker就认识到富有创造性的人员的革新活动是组织活动长期成功和竞争力的最好的源泉，因为组织其他方面的优势和长处都可以被其他组织模仿和复制。组织应雇用正确的人，给予他们适当的培训和指导，人们的学习过程应持续不断。Peter Senge在其十分畅销的著作《学习型组织》一书里把健康的组织描述为：组织文化盛行学习，鼓励通过各种媒介的内部交流进行正式和非正式的学习。

2.在学习型和成长型组织里，组织文化鼓励人们对组织的现状提出建议和问题，从而普通员工成为组织新思想流的源泉。这些新思想对企业的未来至关重要，因为产生这些思想的人每天都参与组织的业务流程，可以说是某种意义下的专家。 这种见识可以追溯到Deming，他认识到对经理人员而言，听取员工的抱怨，授权员工提出建议和改进方法是极其重要和必需的。相反，如果组织压制或忽视员工的新思想，那么组织的命运将不容乐观。平衡记分卡法使用一些方法如员工调查和培训数据分析来衡量组织的学习和成长的程度，组织领导人从而可对组织的取得长期成功的可能性进行评估。

3. 改进后的业务流程带来组织产品和服务质量的提高。例如，如果改进的流程可节省时间，这直接带来向客户交付产品和服务的时间缩短，这必然受到客户的赞赏。例如对政府机构而言，成本的降低对用户也很重要，因为用户是整个组织的预算的支持者。平衡记分卡法对客户满意度进行测量，但是只有改进的流程才能让客户感到满意。

4. 最后，客户满意度的提高将增强他们的忠诚度，增加市场份额，这些将对企业财务报表的底线有直接的影响，不论这底线是私营部门的利润或 ROI（投资收益回报），还是公共部门的NOR（净营运结果）或管理费用。

注意：因果链的这四个步骤也就是平衡记分卡法原来的四个方面。在对平衡记分卡四个方面对应的测评方法进行修改和调整时应考虑这一理论：即这四方面之间的因果链是企业长期战略成功与否的原因。

与因果链的四个步骤相对应的是战略管理活动的如下四个方面：

1. 知识管理行为和活动增强了组织的学习和成长能力。这些活动包括战略性招募，雇用，培训（正式和非正式），团队发展，文档管理，协作通讯系统，员工知识和技巧的审核，知识库开发，组织内交流的兴趣培养。

2. 业务流程的改进有中等的和局部的变化，也有大范围的变化；包括文书工作和流程步骤的减少，自动化和改进技术的引进。平衡记分卡测评系统本身的开发也是这些流程中的一个。

3. 客户忠诚度不再是想当然，即兴式的客户管理也是不够的。客户关系正变得更结构化和可衡量。行销机构的工作不仅要与客户保持紧密的接触，而且要取得文档化的连续的关于客户感觉和忠诚度的反馈。这些活动通常冠于客户关系管理的名下。

4. 财务管理－被认为是事后被动的“善于计算”，现在可采取一些主动的方法进行事前管理，例如作业成本法，功能经济分析，赢余价值管理等，利用这些方法经理人员可以从财务数据获取更多的信息，对工程项目进行紧密追踪，更准确的估计成本。此外，预算方面的革新（包括把预算同业绩挂钩，而不是以前用的零基预算方法和其他技巧。随着数据库技术的改进，更多的商业智能功能，使得财务管理逐渐成为对组织总体战略成功起作用的一个重要部分。

总之，管理专家们赞同学习和成长是企业经营战略成功的关键，是企业未来的基础。而学习型和成长型组织在组织里实施知识管理活动，并不断拓展知识管理活动，从而充分利用组织里的全体人员的创造力。

职业营销人的客户拜访之道[转帖]

在一些营销理论文章中，我们经常可以读到许多精辟的论点，专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；
　　小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题：
　　你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？
　　在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？
　　在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？
　　在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？
　　在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？
　　结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛；
　　当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
　　我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
陌生拜访：让客户说说说
　　营销人自己的角色：只是一名学生和听众；
　　让客户出任的角色：一名导师和讲演者；
　　前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；
　　拜访流程设计：
　　一、 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”
　　二、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”
　　三、 破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。
　　四、 开场白的结构：
　　1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受；
　　如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
　　五、 巧妙运用询问术，让客户说说说；
　　1、 设计好问题漏斗；
　　通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
　　如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？”
　　2、 结合运用扩大询问法和限定询问法；
　　采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
　　如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”
　　3、 对客户谈到的要点进行总结并确认；
　　根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；
　　如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”
　　六、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；
　　在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
　　如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
二次拜访：满足客户需求
　　营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；
　　让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；
　　前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；

　　拜访流程设计：
　　一、 电话预先约定及确认；
　　如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”
　　二、 进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”
　　三、 再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。
　　四、 开场白的结构：
　　1、 确认理解客户的需求；2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；3、时间约定；4、询问是否接受；
　　如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”
　　五、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
　　FFAB其实就是：
　　Feature:产品或解决方法的特点；
　　Function:因特点而带来的功能；
　　Advantage:这些功能的优点；
　　Benefits:这些优点带来的利益；
　　在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
　　六、介绍解决方法和产品特点：
　　程序如下：
　　1、 根据客户的信息，确认客户的每一个需要；
　　2、 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；
　　3、 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；
　　4、 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；
　　5、 总结；
　　七．面对客户疑问，善用加减乘除
　　1. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
　　2. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
　　3. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
　　4. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
　　八、要求承诺与谛结业务关系
　　1、 重提客户利益；
　　2、 提议下一步骤；
　　3、 询问是否接受；
　　当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
　　客户的面部表情：
　　1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；
　　客户的肢体语言：
　　1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；
　　客户的语气言辞：
　　这个主意不坏，等等……
　　呵呵，那就要最终恭喜你，你的职业化拜访之道已成功的为你找到一个能买单的“主”了！

呵呵。。。

狼行天下。。。。