安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法
第一条 为规范我省住宅工程质量回访保修和投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《建设工程质量管理条例》、《安徽省建设工程质量管理办法》、《房屋建筑工程质量保修办法》和《商品房销售管理办法》，结合我省实际，制定本办法。



第二条 本办法所称工程质量回访，是指工程建设、施工单位或受委托的质量保修单位在工程竣工验收交付后，走访工程所有者或管理者了解工程质量情况的活动。



本办法所称工程质量保修，是指对保修期内住宅工程质量缺陷进行修复。超出保修期限的工程质量缺陷，应由房屋产权人、自管单位处理。



本办法所称保修单位，是指承担工程质量回访保修责任的建设单位、施工单位或接受建设（施工）单位委托承担工程质量回访保修责任的工程所在地的施工单位（受委托的质量保修单位）。受委托的质量保修单位应当信誉良好，委托单位应将受委托单位的有关情况报送该工程质量监督机构备案。



本办法所称工程质量缺陷，是指工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件、承包合同的约定或者在工程验收通过后出现的非因不当使用与不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量问题。



本办法所称工程质量投诉是指公民、法人或其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等方式反映住宅工程质量缺陷及违反工程质量管理法规行为的活动。



第三条 住宅工程保修期限按照《安徽省建设工程质量管理办法》、《安徽省消费者权益保护条例》执行，施工单位向建设单位的保修期自竣工验收合格之日起计算；开发企业向用户的保修期自开发企业将竣工验收合格的住宅交付用户使用之日起计算。



第四条 建设单位在移交住宅工程时，必须向接收人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》中应说明住宅质量投诉受理和回访保修有关事宜，方便接收人联系质量保修。



第五条 建设、施工单位或受委托的质量保修单位必须建立工程质量回访保修和质量投诉受理制度，明确回访保修和质量投诉受理部门与人员，建立相关档案。



第六条 住宅工程竣工验收后2年内，保修单位每年至少应对工程进行一次质量回访。回访时应听取物业管理单位和业主委员会的意见；在住宅明显部位张贴告示，公布联系方式，并走访不少于10%的住宅业主或使用者（以下统称用户），实地查看工程质量情况，听取用户意见。相关记录须有用户签字并及时归入工程回访档案。



第七条 保修单位在回访保修过程中发现因用户装修施工等原因，造成安全隐患的，应提醒当事人消除安全隐患，并及时报告房地产管理部门或工程质量监督机构。



第八条 建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题，工程所有者或者管理者应当及时通知保修单位。保修单位应当自接到通知之日起3日内到达现场查看，属于保修范围的，应尽快提出维修方案，经工程所有者或者管理者同意后进行维修；对有安全隐患或者严重影响使用功能的质量缺陷，保修单位接到保修通知后，应当立即到达现场查看并采取必要的防护措施；涉及安全的质量缺陷的处理方案宜经原设计单位签认，维修过程中工程原监理单位应进行过程监理。维修完毕后，保修单位（涉及安全的，还需监理单位）签署验收单，并征求用户意见。无特殊情况的，维修工作应在3个月内完毕。



建设工程在保修范围和保修期限内因维修给工程所有者或者管理者造成损失的，责任单位应当承担相应的赔偿责任。



第九条 当同一单位住宅工程累计有10%以上用户（且不少于5户）投诉工程质量问题时，保修单位应对该工程所有用户全面回访，建立所有用户的工程质量状况档案，认真分析和处理该住宅工程的质量问题。



第十条 保修单位不按规定处理或投诉者对处理结果不满意的，用户可向县级以上人民政府建设行政主管部门或其指定的质量投诉受理机构反映。



第十一条 县级以上人民政府建设行政主管部门应向社会公布工程质量投诉受理机构、地址、邮编、电话、电子邮箱。



工程质量投诉的受理一般由工程所在地的市、县质量投诉受理机构负责。省、市质量投诉受理机构应将其受理的投诉及时转交工程所在地的质量投诉受理机构处理，并督促其按时报告处理情况。必要时，上级质量投诉受理机构可以直接处理其受理的工程质量投诉。涉及有关部门的，应在建设行政主管部门的主持下，由分管该业务的职能部门协助调查处理。



第十二条 下列投诉，受理机构可不予受理：



（一）不具实名或匿名投诉；



（二）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；



（三）投诉受理机构已经就投诉事项做出处理并出具了书面答复意见的投诉；



（四）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的投诉；



（五）与质量无关的投诉；



（六）不属于工程质量监督管理范围的工程质量投诉；



（七）其他不属于受理范围的投诉。



不属于质量投诉受理范围的，投诉受理机构应明确告知投诉人。



第十三条 投诉受理机构决定受理的投诉，应及时办理投诉受理登记（包括投诉人姓名、联系方式、工程地点、栋号、房号、存在的质量缺陷等情况），确定投诉处理人员，或及时转交下级投诉受理机构处理。



第十四条 投诉受理机构应督促、责成保修单位负责查明原因和责任，并尽快修复；质量保修单位应将质量缺陷的保修情况书面报告给投诉受理机构。



第十五条 影响安全和使用功能的质量投诉，投诉处理人员应通知工程保修单位召集投诉人、有关单位参加，到现场调查并分析原因，形成处理意见。处理过程中，相关各方应遵守以下规定：



1、经协调能达成一致意见的，各方应严格执行。



2、需要进行检测或鉴定且责任明确的，由责任单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；责任不明确的，由工程保修单位委托法定检测机构进行检测或鉴定，依据鉴定结论确定责任单位；由责任单位委托原设计单位（或资质不低于原设计单位的设计单位）出具处理方案，保修单位实施保修，并组织有关单位共同验收；保修单位将有关单位及用户签字认可的质量缺陷保修情况书面报告给投诉受理机构。



3、保修单位认定不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因、或者已有检测或鉴定报告，但当事人有异议，当事人可以委托省级以上人民政府建设行政主管部门授权的检测机构进行检测或者鉴定，检测或鉴定结论不支持保修单位认定的原因或已有的检测或鉴定报告时，检测或鉴定费用由保修单位承担；



仍有异议的，可以向当地设区的市建设工程质量监督机构或者省建设工程质量监督机构申请组织认定或者依法向人民法院起诉。



4、经协调，各方意见仍存在较大分歧，无法达成一致的，投诉受理机构应建议投诉人通过仲裁或司法途径解决问题。



5、若存在质量违法行为的，投诉受理机构应提出立案建议。



6、投诉问题处理完毕后，投诉受理机构要将处理的情况通知投诉人。



7、工程质量投诉和处理过程中发生的检测、鉴定和处理费用由责任方承担。



第十六条 投诉受理机构做出处理并书面答复后，投诉人对处理结果不满意的，可以自收到书面答复30日内请求该投诉受理机构的上一级投诉受理机构复查。收到复查请求的投诉受理机构应当自收到请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。投诉人对复查意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级工程质量投诉受理机构不再受理；投诉人可依法向人民法院起诉。



第十七条 保修单位自接到通知之日起3个月内不能完成维修或者同一质量缺陷经维修3次仍影响使用的，工程所有者或者管理者报告建设工程质量监督机构同意后，可以自行维修，维修费用由责任单位承担。



第十八条 当同一住宅小区在三个月内发生3例及以上的工程质量投诉，且质量保修单位处理不及时或用户不满意的，工程所在地质量投诉受理机构应及时警示质量保修单位认真履行保修义务。



第十九条 投诉处理全部结束后，投诉受理机构应及时整理投诉档案归档，并将以下相关资料纳入工程质量投诉处理档案：



（一）档案封面；



（二）档案目录；



（三）《工程质量投诉（举报）登记表》；



（四）《工程质量投诉调查报告》；



（五）《工程质量安全隐患处理通知书》；



（六）工程质量检测鉴定报告；



（七）《工程质量投诉处理意见书》；



（八） 处理方案；



（九）《加固处理工程验收报告》；



（十）《工程质量投诉处理情况记录表》。



第二十条 工程质量投诉处理档案由投诉受理机构保存五年；经过结构安全加固的工程，投诉处理档案保存期同该工程合理使用寿命期。



第二十一条 市、县投诉受理机构应及时汇总投诉受理情况，每季度向同级人民政府建设行政主管部门和上级投诉受理机构报告投诉受理情况。县级以上人民政府建设行政主管部门或其委托的投诉受理机构每年应至少向社会公布一次质量投诉受理情况。



第二十二条 工程质量投诉受理机构工作人员不得将投诉中涉及检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举方。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。



第二十三条 对质量问题严重、互相推诿、不履行保修义务或多次修理仍未解决质量问题的相关责任单位，县级以上人民政府建设行政主管部门应当按照有关法律、法规规定对其进行处罚，并进行不良行为纪录、曝光。



第二十四条 县级以上人民政府建设行政主管部门应不定期对房地产开发、施工等单位履行商品住宅投诉受理、回访保修责任的情况进行检查，检查结果作为企业资质监管的重要依据。



第二十五条 其他房屋建筑工程的质量投诉（或举报）和回访保修参照本规定执行。



第二十六条 本规定自发布之日起施行，原《建设工程质量投诉受理办法》（省建设厅建管[2001]187号文）同时废止。