广而告之  让平台家喻户晓

广开言路，首先要广而告之。

鄂竟平部长在2020年全国水利工作会议及《人民日报》《学习时报》《旗帜》等署名文章中多次强调发挥12314作用。部领导以及有关司局负责同志分别在农村饮水安全脱贫攻坚新闻发布会、“2020年两会特别节目”《央广会客厅》、国务院联防联控机制新闻发布会及现场调研等活动中宣传推介12314平台。

“水利部12314平台正式上线”“12314搭起强监管‘民心桥’”“请查收!来自水利部12314的回复”......人民网、新华社、央视网等20余家中央主流媒体广泛报道12314上线开通和运行情况。

“12314是啥？水利一号通！”“对这些涉水问题进行监督举报，就找12314”“遇到涉水方面问题可拨打12314投诉电话”“水利部12314平台宣传动画上线”......12314宣传短视频在抖音等平台播放量达190万次。

“水利部已开通12314监督举报服务平台，面向社会征集水利部职责范围内的涉水问题线索，公众可通过12314热线电话、水利部网站和中国水利微信公众号进行举报”——2020年8月至9月，水利部组织在全国范围发送12314宣传短信11亿条。

针对水利行业服务对象的特点，各地水利部门在官网、官微等加挂12314链接，在54万个河湖长公示牌标识12314电话，在农村水厂、村委会等场所广泛张贴宣传海报和发放农村饮水安全明白卡1200多万张......

为了激励社会公众积极举报，让出于公心的举报人有好处、得实惠，水利部正在研究开展奖励评选，对于提供重要线索、作出重要贡献的举报人予以奖励。

上线一年来，水利部和各级水利部门综合运用各种宣传方式，持续掀起多轮宣传热潮，让12314热线不冷、应知尽知。水利部12314监督举报服务平台已接到群众各类举报问题线索57000多条，百度搜索“水利部12314平台”相关链接达40多万个，反映出12314已走进千家万户，具有一定的社会知名度和影响力。

完善机制  让平台好用管用

固本强基，方能行稳致远。

水利部开通12314平台，就是要畅通社会监督渠道，整合水利监管力量和信息资源，打通落实中央治水决策部署的“最先一公里”和“最后一公里”，让监督成为常态、监管就在身边，靠全社会共同行动形成节水护水的强大力量，实现监管 增效和基层减负的双赢。

为让12314平台好用管用，让老百姓信得过、靠得住，各级水利部门坚持边运行边完善，既抓前台建设、又抓后台管理。

水利部研究制定了举报问题受理办理制度和重点领域受理办理工作规范，划清平台、司局、地方三方责任边界，确定了平台直接回复、转交地方办理、司局组织核查三类事项，形成一整套切实可行的制度规范。将12314问题线索纳入水利强监管，作为农村饮水安全 、农田水利“最后一公里”、“一对一”水利扶贫监督检查等暗访督查的重要内容，将举报集中地区作为监督重点，对重点问题开展现场核查。

各地水利部门初步形成了省市督办、县乡主办、台账管理、滚动销号、定期通报、现场回访、按时反馈的工作机制，确保留言有人办、线索有人查、问题有人管、事事有回应。

湖北省水利厅对转办事项按“一事一单”方式点对点交办，纳入厅领导分片联系、明察暗访和市县党委政府扶贫开发工作成效考核指标。陕西省水利厅利用城乡供水四级回访监督平台实现12314转办问题快速推送。河南省水利厅与水利部同步实行周通报、月调度机制，厅领导分区包片，组织开展挂牌督战、问题清零行动，推动各类问题整改到位......

12314平台着力提升规范化和便捷性，升级拓展系统功能，实现了举报问题部省之间全流程线上办理。平台坐席人员满负荷开展工作，不断提升高效接听、精准分办、回访调查水平，目前平台来电接通率基本稳定在90%左右。

一年来， 12314平台充分发挥直通基层、直面群众的特点，了解基层真实情况，倾听群众真实呼声，已成为水利强监管的“千里眼”，在发现问题时效性和主动性方面展示出明显优势，与行业督查彼此支撑、良性互动，织密了自上而下与自下而上相结合的监督网。

各级水利部门还把举报问题办理过程作为深入调研的过程，既解决具体问题，又加强统计分析，由此及彼、由表及里找出短板弱项，总结提炼概念，打通政策堵点，搞好各个业务领域的顶层设计，积极谋划好“十四五”水利改革发展思路和重点任务，不断提高水利治理能力和水平。

狠抓查办 让平台有名有实

人民对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标。

习近平总书记强调，要心中有群众，时刻把群众安危冷暖放在心上，认真落实党中央各项惠民政策，把小事当作大事来办，切实解决群众“急难愁盼”的问题。

对于水利行业来说，践行以人民为中心的发展思想，就是要按照习近平总书记的号召，通过推动解决一个个老百姓身边的具体水问题，让人民群众从中体验到真真切切、实实在在的获得感、幸福感、安全感。

能否及时解决问题、为群众办实事，是检验12314作用发挥的试金石。鄂竟平部长要求，要对有效举报抓紧处理，确保件件落实。水利部通过采取定期通报、重点约谈、实地核查、直接查办等方式，加大有效举报问题督办力度。各级水利部门对12314平台转办问题高度重视，认真开展核查办理工作，上下联动、立查立改，挂单销号、明码结账，并向群众做好政策解读和解疑释惑工作，切实提高办理质量和群众满意度。

“没想到12314还真管用，停了两个多月的水，通过这个平台真解决了！”2020年3月10日，12314平台收到一条群众举报的问题线索，“山东省泰安市东平县新湖镇郭楼村十几户人家出现自来水断水问题。”

线索反映的问题牵动人心。水利部高度重视，立刻下发通知单，督促地方调查处理。东平县水利局接到转办后，立即赶赴实地调查情况。

调查发现，郭楼村附近因修路不慎将供水管道挖断，曾尝试修理管道，但由于管道埋深较深，且受疫情影响，仅靠人工开挖未能成功维修，停水问题尚未解决。

摸清原因后，当地政府会同水利局联系施工单位，组织施工队进行开挖，更换了该处供水管道，供水很快得以恢复。当地百姓纷纷表示，平台快速又管用。

饮水安全事关人民群众的日常生活和生命健康。去年疫情期间，返乡群众滞留农村导致部分水厂超负荷运行，12314平台接到多起涉及农村饮水安全的举报信息。接到信息后，水利部第一时间转办核实饮水安全问题，指导督促地方水利部门开展应急抢修，确保了疫情期间农村百姓用水无忧。

2020年是脱贫攻坚决战之年，结合“一对一”水利扶贫监督检查，12314平台筛选出涉及18个省份202个贫困县的300多个问题线索，“一组一单”提供给22个检查组开展现场核查和实地督导，为精准开展监督检查、巩固脱贫攻坚成果提供了重要支撑。

不仅如此，在解决其他涉水问题方面，12314平台也作用显著。山东滨州市有农民反映灌区水费收取方式不合理问题，河南郑州市惠济区有市民反映占河建房问题，广东茂名市有群众反映超标段采砂问题，河北廊坊市有群众反映非法打井取水问题等，在各级水利部门的积极督办下，均得到了有效解决、满意答复。

一年来，12314平台聚焦人民群众身边的操心事、烦心事、揪心事，推动解决了1000多个农村供水、河湖“四乱”等问题，彰显了水利部门以人民为中心、以问题为导向的工作理念，拉近了水利部门与老百姓的距离，已成为服务群众的“直通车”。在电话回访和现场核查中，群众总体满意率达87%，纷纷为12314平台点赞。

开弓没有回头箭！水利部将继续坚持“敞开大门搞监督、贴近群众搞服务”，进一步完善平台功能，狠抓问题查办，强化结果运用，逐步建成智能化、立体式的综合性平台，以真心务实的态度把平台办实办好，让水利更好地服务社会、造福百姓。